काठमाडौं —  नेपाल राष्ट्र बैंकले स्थापनाको ६४ वर्षपछि पहिलो पटक बैंक तथा वित्तीय संस्थाका ग्राहकको गुनासो सुन्ने कार्यविधी जारी गरेको छ। यसअघि ग्राहकको उजुरी हेर्ने वैधानिक मञ्चको अभावमा बैंकहरुले एकै किसिमका ग्राहकलाई विभेद गर्ने गरेको र कतिपय ग्राहकको ‘सम्पत्ति हात पार्न’ प्रयास गरेका अनौपचारिक गुनासा बढ्दै गएको थियो।

उक्त कार्यविधीले ‘ग्राहकलाई हुने असहयोग, ढिलासुस्ती, बेवास्ता, पक्षपात, गैरजिम्मेवारी, लापरबाही र झुठो एवम् गलत सूचना सम्प्रेषणका साथै अपारदर्शि कारोबार’ जस्ता विकृति घटाउन सहयोग गर्ने राष्ट्र बैंकले बताएको छ। कार्यविधीले बैंक तथा वित्तीय संस्था, वालेटलगायत भुक्तानी सेवा सञ्चालक र प्रदायक, रेमिट कम्पनी वा मनी एक्सचेञ्जहरुबाट सेवा लिएका, लिने वा लिन चाहने ग्राहकको हित संरक्षण गर्ने अपेक्षा राष्ट्र बैंकको छ।

ग्राहकको पीर, मर्का, गुनासो सहज रुपमा प्राप्त गरी उचित व्यवस्थापन गर्न कार्यविधीले राष्ट्र बैंकको वरिष्ठ डेपुटी गभर्नरको अध्यक्षतामा ‘गुनासो व्यवस्थापन समिति’ गठन गर्ने व्यवस्था गरेको छ। उक्त समितिमा राष्ट्र बैंकका दुबै डेपुटी गभर्नर, दुई जना कार्यकारी निर्देशक, अर्थ मन्त्रालयका सचिव र नेपाल उद्योग वाणिज्य महासंघ तथा नेपाल बैंकर्स संघका प्रतिनिधी सहभागी हुने छन्।
राष्ट्र बैंकको निर्देशकको संयोजकत्वमा गुनासो सुनुवाई एकाई पनि गठन हुने भएको छ। यस्तो एकाई राष्ट्र बैंकमा पहिलेदेखि नै भए पनि उक्त एकाईको भूमिका प्रभावकारी थिएन। ‘यस्तो एकाइ छ भन्ने धेरैलाई थाहै थिएन। त्यसैले ग्राहकको गुनासो नै आउँदैन थियो, राष्ट्र बैंकका एक अधिकारी भन्छन्, ‘कोही गुनासो गर्न आए भने पनि एकाईले बेवास्ता गर्ने गर्थे। त्यस्ता गुनासोको न्यायपूर्ण समाधान पनि नहुने भएपछि धेरैले विस्वास गर्नै सकेका थिएनन्।’

सोमबारबाट लागू भएको ‘वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा गुनासो व्यवस्थापन कार्यविधी, २०७७’ ले उक्त एकाई र समितिलाई पनि जवाफदेही बनाएको छ। ग्राहकले सबै गुनासो लिखित रुपमा निश्चित ढाँचामा दिनुपर्ने र त्यसको प्रतिउत्तर पनि एकाई वा समितिले लिखित रुपमै दिनुपर्ने भनिएको छ। राष्ट्र बैंकको क्षेत्राधिकारबाहिरका गुनासा आएमा पनि त्यस्ता गुनासाको अभिलेख राखेर गुनासोकर्तालाई प्रष्टिकरण दिनुपर्ने व्यवस्था कार्यविधीमा छ।

भारतलगायत छिमेकी मुलुकमा पनि निकै अघिदेखि डेपुटी गभर्नरले ग्राहकका गुनासो सम्बोधन गर्ने कानूनी व्यवस्था लागू गरिसकेका छन्। बैंकका प्रबद्र्धकदेखि कर्मचारीसम्मले असल धितो भएका ग्राहकलाई जबरजस्ति सास्ति दिएर सस्तैमा सम्पत्ति हत्याउने गरेको, मान्छेअनुसार शुल्क र ब्याजको भिन्नता गरेर विभेद गरेको, कतिपय ऋणीलाई समयमा पैसा नदिएर परियोजना लागत बढाउन भूमिका खेलेकोदेखि बैंक वित्तीय संस्थाले सर्वसाधारणलाई कीर्ते कागजातका आधारमा नक्कली ऋणी बनाएर फसाएकोजस्ता लिखित वा मौखिक उजुरी राष्ट्र बैंकमा आउने गरेको अधिकारीहरु बताउँछन्।

‘यसअघि पहूँचहुनेहरुले मात्रै चिनजानका मान्छेलाई गुनासो गर्थे, राष्ट्र बैंकका मान्छेले अनौपचारिक रुपमा भनिदिएपछि त्यस्ता समस्या सम्बोधन हुन्थ्यो,’ राष्ट्र बैंकका ती अधिकारी भन्छन्, ‘तर यसले सबैको समम्या सुल्झाउनुको साटो झनै विभेद बढाउन भूमिका खेलिरहेको थियो।’ बैंकको नियमभन्दै अन्यायपूर्ण व्यवहार गर्ने बैंकर र पहुँचको प्रयोग गरेर कानून कार्यान्वयनमा बाधा सृजना गर्ने ग्राहक दुबै पक्षलाई कार्यविधीले विवादको न्यायपूर्ण समाधान खोज्न सघाउ पुर्‍याउने छ। उक्त कार्यविधीले कुनै एक पक्षका कारण अर्को पक्षको शाखा वा प्रतिष्ठामा आँच आएमा पनि उजुरी लाग्ने बाटो खोलिदिएको छ।